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Hortolândia, SP
Novas regras do SAC começaram a valer nesta segunda-feira (2), com atendimento humano, prazos para respostas, retorno de ligações e cancelamento facilitado.
Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), previstas no Decreto nº 13.135/2026. A norma estabelece exigências para o atendimento por telefone e por canais digitais, como chats e aplicativos.
Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento em tempo real por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos fins de semana e feriados. As empresas ainda poderão usar sistemas automatizados e inteligência artificial, desde que mantenham a opção de atendimento humano nos períodos previstos. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias.
No atendimento telefônico, em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Para as demais, o limite previsto é de cinco minutos, salvo regras específicas do setor. Se a ligação cair antes de a demanda ser concluída, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir uma solicitação já registrada nem a reiniciar o atendimento para tratar do mesmo problema. O percurso até a conclusão da demanda poderá ter, no máximo, cinco níveis. O encaminhamento para outro canal só será permitido quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o caso.
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão atendimento imediato e prioritário, a qualquer hora. Reclamações sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida deverão ser tratadas para que a suspensão ocorra imediatamente, com conclusão em até 48 horas.
A opção de cancelar serviços ou contratos deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone ou pelos canais digitais. O consumidor também poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos meios oferecidos para contratar. Em regra, o pedido produz efeito imediato; se houver necessidade de processamento técnico, a empresa deverá justificá-la e informar as condições aplicáveis.
O atendimento deve ser gratuito. A norma ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o contato e enquanto o consumidor aguarda na linha. O início do atendimento e o acesso a uma pessoa não podem depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados.
O consumidor tem direito de acompanhar suas solicitações por protocolo e pedir gratuitamente o histórico dos atendimentos, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas devem manter gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias.
As exigências se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios da agência ou do órgão regulador responsável. Também abrangem serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Portanto, a aplicação depende do setor e das regras do respectivo órgão regulador.
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